Remboursement d’une eSIM : les règles par vendeur

Le point commun : l’activation ferme la porte

Les quatre vendeurs dont la politique a été consultée s’accordent sur une chose : une eSIM non installée ou non activée se rembourse, une eSIM utilisée ne se rembourse plus, sauf panne imputable au vendeur. Airalo l’écrit dans ses conditions : le droit de rétractation de 14 jours du consommateur expire « à la première des deux dates, 14 jours après l’achat ou la date à laquelle l’eSIM est activée », et ne peut plus s’exercer pour une eSIM dont l’utilisation a commencé.

Le moment de l’activation dépend donc de tout. Selon le vendeur, il correspond à l’installation ou à la première connexion sur place : voir quand activer son eSIM.

Les règles, vendeur par vendeur

Airalo

• Délai : 14 jours après l’achat pour la rétractation, tant que l’eSIM n’est pas activée. Pour une panne, la demande doit être faite dans les 30 jours suivant le problème, et Airalo se réserve 10 jours pour rétablir le service avant de rembourser.
• Forme : pour un mauvais achat ou un changement de projet, le remboursement se fait uniquement en Airmoney, le crédit de l’application. Pour un problème d’installation ou une eSIM qui ne fonctionne pas, vous choisissez entre Airmoney et le moyen de paiement d’origine, sous 7 à 10 jours ouvrables, jusqu’à 30 jours selon la banque.
• Exclusions : les eSIM expirées ou entièrement consommées. Un remboursement partiel ne porte que sur la partie non utilisée.
• Où : dans l’application, My eSIMs, le forfait, puis le bouton Request Refund, qui n’apparaît que pour les commandes éligibles.

Holafly

• Délai : jusqu’à 6 mois après l’achat, pour une eSIM achetée sur le site ou l’application Holafly.
• Intégral si l’eSIM n’a pas été activée. Pour un appareil incompatible ou verrouillé, il faut ne pas avoir scanné le code QR ni consommé de données, avec une preuve de l’incompatibilité.
• En cas de panne : remboursement total ou partiel, avec des frais administratifs de 3,50 $ US. Il faut contacter le support à [email protected] pendant le voyage ; Holafly ne garantit rien pour un problème signalé après le retour.
• Versement : sur le moyen de paiement d’origine, sous 3 à 5 jours ouvrables.

Nomad

• Délai : 30 jours à compter de l’achat, sans exception.
• Intégral si le forfait n’a pas été installé ni activé, y compris pour un appareil incompatible ou verrouillé. Activé, un remboursement partiel de la data non utilisée reste possible si la consommation est minime et qu’une défaillance technique est vérifiée.
• Exclusions : les forfaits Unlimited et quelques forfaits spécifiques ; tout forfait acheté avec un code promotionnel, une fois installé ou activé ; et toute eSIM supprimée du téléphone avant la demande.
• Forme : moyen de paiement d’origine sous quelques jours ouvrables, ou Nomad Points disponibles immédiatement, 100 points valant 1 $ US, sans expiration.

Ubigi

• Délai : 14 jours ouvrables à compter de l’achat.
• Condition : le forfait ne doit pas avoir été utilisé. Ubigi est net : si vous avez commencé à utiliser le forfait, la demande est refusée, sauf problème technique confirmé de son côté.
• Forme : moyen de paiement d’origine sous 10 jours, sur demande au service client avec le reçu de paiement joint.

Saily, Yesim et les autres

Leurs pages de remboursement n’ont pas pu être consultées pour ce guide. Leurs conditions varient et évoluent : lisez la page « refund » ou « remboursement » du vendeur avant l’achat, et vérifiez trois points, le délai, le rôle de l’activation et la forme du remboursement, crédit ou argent.

Les preuves à garder

1. 1Le reçu de paiement et le numéro de commande. Ubigi le demande explicitement.
2. 2Les captures du problème : écran de sélection du réseau, message d’erreur, réglages de la ligne. Notez le message d’erreur exact et l’EID du téléphone, que le support demandera.
3. 3L’historique de l’échange avec le support, daté pendant le voyage. Holafly et Airalo conditionnent le remboursement à une demande faite à temps et à votre coopération pour rétablir le service.
4. 4L’eSIM elle-même : ne la supprimez pas du téléphone avant la décision, Nomad refuse le remboursement d’une eSIM retirée.

Ce qui n’est jamais remboursé

• Un forfait consommé, expiré, ou entamé sans panne prouvée.
• Un forfait acheté pour un téléphone incompatible ou verrouillé, une fois le code QR scanné chez Holafly ou le forfait installé chez Nomad. Vérifiez la compatibilité avant, avec téléphone compatible eSIM.
• Une mauvaise couverture à l’endroit où vous étiez, tant que le réseau fonctionne ailleurs dans le pays. Les vendeurs remboursent une panne, pas une zone blanche.
• Un forfait illimité chez Nomad ; chez les autres, la règle générale s’applique, voir eSIM data illimitée.

Avant de demander un remboursement

La plupart des pannes se règlent en quelques minutes avec les bons réglages : ligne des données, itinérance, réseau choisi à la main. Suivez eSIM qui ne fonctionne pas avant d’ouvrir un dossier, et contactez le support pendant le séjour, pas au retour. Pour acheter mieux la prochaine fois, le simulateur compare les forfaits par pays et par volume, et les fiches vendeurs, par exemple Airalo ou Holafly, résument leurs politiques.